So bauen Sie die perfekte Customer Journey

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Content Marketing, Digitales Marketing, Customer Journey – Marketingjargon, der mehr Marketingprofessionals verwirrt als begeistert. Hier erfahren Sie, wie Sie in fünf Schritten eine erfolgreiche Customer Journey bauen.customer_journey

 

1.    KEINE ANGST – eine Customer Journey zu kreieren macht Spaß!

2.    DAS THEMA
Was wollen Sie mit einer Customer Journey voran bringen? Wollen Sie mehr Lizenzen Ihrer TalentManagement-Software verkaufen, mehr der neuen, revolutionären 3D-Druckmaschine oder wollen Sie bestehende Kunden zum Cross-Selling bewegen? Welches Thema auch immer es ist – es muss klar beschrieben und umrissen sein.

3.    PERSONAS
Lernen Sie Ihre (zukünftigen) Kunden kennen. Setzen sie sich mit Ihren Vertriebskollegen zusammen, schmökern Sie im CRM-System und den Daten aus der Marktforschung, um so viele Informationen über Ihre typischen Kunden zu erhalten, wie möglich. Und dann schreiben Sie auf, wer Ihre typischen Kunden sind.
Ist es z.B. Wolfgang (56), gelernter Elektriker, inzwischen Produktionsleiter des Automobilzulieferers, den sie als Kunden gewinnen wollen? Oder ist es eher Anja (42), Leiterin der Personalabteilung eines großen Versandhandels, die Sie begeistern werden? Muss Wolfgang sich nicht nur um die Produktion sondern auch um den Einkauf von Rohmaterialien kümmern? Ist er dann international unterwegs und ist er eher ein sehr rational denkender Mensch oder lässt er sich z.B. von technischen Spielereien begeistern? Und Anja: Rennt sie jeden Abend gehetzt aus der Firma, um ihre Tochter aus der Kita abzuholen? Oder trifft sie sich nach der Arbeit lieber mit Freunden in der angesagten Bar um die Ecke? Wie viele Menschen stellt sie pro Jahr ein und wie viele Mitarbeiter arbeiten bei dem Versandhandel? Wie erreichen Sie Anja? Auf Facebook, über WhatsApp oder über die Kleinanzeigen in Brand eins? Und Wolfgang: Liest er regelmäßig die VDI-Nachrichten? Online oder gedruckt?

Sie werden nicht alles über Ihre typischen Kunden wissen aber Sie sollten sie so genau beschreiben, wie es Ihnen möglich ist.

Sie fragen sich, was das für eine Rolle spielt?
All das interessiert  Sie, weil Sie mit Ihrem Marketing dem Vertrieb Kontakte liefern wollen, die schon auf den Vertrieb bzw. dein Angebot vorbereitet sind. Um diese Kontakte wirklich erfolgreich anzusprechen und durch die Customer Journey zu führen, müssen Sie einen Nerv bei ihnen treffen. Ja, das gilt auch im B2B-Marketing. Schließlich sind auch Produktions- und Personalleiter am Ende einfach Menschen.

4.    WO DRÜCKT DER SCHUH?
Wo drückt Ihrer Persona der Schuh? Welche Lücken können Sie stopfen, welche Probleme lösen? Beschreiben Sie einmal ganz genau, welche die möglichen Probleme Ihrer Personas sind.
Für Anja könnte zum Beispiel das fehlende Talentmanagement in ihrem Unternehmen ein Knackpunkt darstellen. Wolfgang denkt vielleicht Tag und Nacht darüber nach, wie er die Ausschussquote bei den neuen Lenkrädern reduzieren kann. Möglicherweise gibt es aber Probleme, die den beiden heute noch gar nicht so bewusst sind. Auch die können für Sie von Interesse sein.

Wichtig dabei: Die Problempunkte, die Sie in Ihrer Story ansprechen müssen am Ende auf Ihr Thema hinauslaufen, denn Sie wollen ja eine wichtige Fragestellung Ihrer Personas beantworten. Also nützt es nichts, wenn Anjas drängendstes Problem der anstehende Stellenabbau im Unternehmen ist, und Sie ihr ein Talent Management Programm anbieten wollen. In dem Fall sollten Sie sich andere Zielpersonen suchen.

5.    STORY
Content Marketing ist gerade in aller Munde – und es ist auch Teil Ihrer Customer Journey. Content Marketing allein ist aber ebenso wirkungsvoll wie Flugblätter über den Straßen abzuwerfen. Vor allem im B2B-Marketing wollen Sie Ihre Kunden nicht mit Dingen nerven, die sie nicht interessieren. Bestenfalls wird Ihre Werbung ignoriert. Damit genau das nicht passiert, haben Sie die ganze Vorarbeit geleistet und informieren Sie Ihre Kunden mit zielgerichteten Informationen, der Ihre Kunden interessiert und im positiven Sinne wahrgenommen wird.

Nicht zu unterschätzen ist die Tatsache, dass Sie mit Ihrem Content eine richtige Story erzählen. Eine Geschichte, die einen Spannungsbogen besitzt und die Ihren zukünftigen Kunden neugierig macht, wie es weiter geht. Deshalb durchläuft Ihr zukünftiger Kunde während seiner Customer Journey idealerweise verschiedene Stadien, in denen Sie ihm Materialien anbieten, die ihn langsam „nurturen“ (anfüttern).

•    Im ersten Abschnitt seiner Reise bereiten Sie den Kunden ganz allgemein auf Ihr Thema vor. Anja z.B. könnte das Thema „Neuheiten im Personalmanagement“ interessieren. Oder „neue Teilzeitmodelle“ oder „Mitarbeiter gezielt weiterentwickeln“ oder… Sie leiten sie also mit (Online-)Werbung oder Newslettern oder Blogartikeln oder … auf eine Landingpage oder Microsite. Dort findet Anja weiteren Content  vor, in dem die Geschichte weiter gesponnen wird.
•    Im zweiten Abschnitt der Reise sagen Sie Ihrer Persona ganz klar, was ihr Problem ist. Evtl. ist Ihrem Kunden das Problem noch gar nicht so bewusst. Anja zum Beispiel denkt zwar über Personalentwicklung nach, aber sie tut es vielleicht, weil die Fluktuationsrate in ihrem Unternehmen stark gestiegen ist. Sagen Sie ihr jetzt, dass ihr die Mitarbeiter davonlaufen.
•    Im dritten Abschnitt der Reise führen Sie den Interessenten auf die Lösung seines Problems hin. Machen Sie beispielsweise bei Anja „Talentmanagement“ mit einigen interessanten Aspekten zum Thema.
•    Erst danach kommen Sie auf den Punkt – Sie stellen Ihr Angebot vor!

Wenn Sie mehr über die neue Methode für eine erfolgreiche Kundenansprache lesen wollen, entdecken Sie die BrandMaker Customer Engagement Matrix!

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